Ambiente Corporativo, Comércio, Consultoria, Geral, Gestão
CRM – Customer Relationship Management
maio 3, 2015 - Ambiente Corporativo, Comércio, Consultoria, Geral, Gestão
No mundo dos negócios, há uma imensa gama de “sopa de letras”, siglas, muitas vezes oriundas de termos em inglês que normalmente possuem grande importância nas gestão e controle das empresas. Hoje falaremos do CRM – Customer Relationship Management, ou em português Gestão de Relacionamento com o Cliente.
É um conceito que existe há muito tempo e possui vasta abrangência. Como sempre, nosso objetivo aqui é introduzir o assunto para nossos leitores. Para quem quiser se aprofundar, há muito material disponível na Internet.
O CRM nada mais é do que uma metodologia ou um conjunto de ferramentas para otimizar o contato com os clientes de uma empresa (sua razão de existir). É um processo estratégico que, com o passar dos anos, tornou-se fundamental para que as empresas pudessem conhecer melhor o perfil de seus clientes, através de costumes, gostos, preferências, hábitos, locais que frequenta, nível de instrução, profissão, pontos de contato/interseção com os produtos/serviços oferecidos, enfim, todas as características intrínsecas e extrínsecas que permeiam a vida dos seus clientes.
Nesse contexto, a empresa poderá segregar e classificar seus consumidores para poder oferecer produtos de forma direcionada, que agregue valor ao marketing estratégico, tornando-o mais efetivo e otimizando a força de vendas.
O objetivo principal é o de alcançar o cliente com maior qualidade, com um contato mais significativo (seja através de mala direta, telefone ou qualquer outro meio), através de uma melhor informação, de melhor timing. Quando falamos em timing, estamos falando da velocidade com que a informação flui nos dias de hoje e que faz com que a competitividade empresarial fique muito acirrada. Um produto que seja lançado com atraso ou adiantado demais pode fazer com que todo o esforço de planejamento estratégico seja perdido, causando enormes prejuízos financeiros e danos colaterais, como a imagem da empresa.
Portanto, entendemos que cada contato com os clientes é decisivo, desempenhando um papel central numa estratégia de CRM. Há um esforço enorme na fidelização e captação de novos clientes. Na captação, normalmente esse esforço é maior, pois muitas vezes tira o cliente de sua “zona de conforto”, criando mudanças culturais ou até quebra de paradigmas. São movimentos que requerem MUITO planejamento e investimento de recursos, sejam de pessoas, equipamentos e financeiros.
Com os avanços tecnológicos, foram surgindo ao longo dos anos poderosas ferramentas de controle de CRM. São sistemas dedicados que conseguem gerar relatórios eficazes sobre as mais variadas características dos clientes, desde uma lista de aniversariantes do mês, passando pela sazonalidade de compra de certa faixa econômica de clientes numa região até cores de preferência de roupas em clientes dentro de uma faixa etária, com determinado ticket médio. Esses são alguns dos exemplos para ilustrar que esse é um universo quase infinito de possibilidades, para realmente focar e direcionar a força de vendas ao nicho correto de consumidores.
Muitos já devem ter percebido que o próprio Google possui ferramentas de CRM “embutidas”. Quando buscamos um produto ou serviço na Internet, ele identifica nosso interesse e começam a aparecer anúncios, muitas vezes até indesejáveis, tamanha a frequência com que aparecem em sites que visitamos posteriormente e até em nossa timeline do Facebook.
Enfim, bem-vindos ao “Mundo Moderno”. Esse é o momento atual que vivemos e há um imenso “Olho Digital” acompanhando nossas ações no dia-a-dia. Mas claro que isso não é de todo ruim. Dessa forma, também podemos receber mais conteúdo relevante do que simplesmente spams que tantos nos incomodam.
A Priority Partners, devido à grande gama de clientes atendidos nas mais diversas áreas, pode ajudar a sua empresa a escolher os melhores softwares de CRM do mercado, mais adequados e aderentes ao seu business.
Fica a dica e bons negócios!!
Equipe Priority Partners
